FBA悪い評価を取り消してもらった文面 - ひつじのたぶんセドリまがじんかも?

FBA悪い評価を取り消してもらった文面

一昨日の話になりますが、初めて評価2をお客様からいただきました。

お買い上げいただいたのはDVD商品でした。
評価2の理由については、説明通りの商品か?という問に「いいえ」と回答されており、
「付属するブックレットがなかったため、内容を理解するのが難しく困った」
という内容のものでした。

やばい・・・

コンデション欄に書いてなかったかも・・・
と軽く青ざめます。
しかし、出品商品のコンデション欄を確認したところ、
「ディスクのみのお届けとなります。」
としっかり書いてありました。

さて、問題はお客様にどのように対応しするかです。
評価をうまく削除していただくにはどうすれば良いでしょうか?

作戦プランをいろいろ考えます。

1、お客様に、コンデション欄に付属品がないという記載がしてあったことを告げ、お客様の言い分は理不尽であることを説明し、評価削除依頼をする。

2、お客様に、コンデション欄に付属品がないという記載がしてあったが、ブックレットに関する記述がない点をお詫びし、評価削除依頼をする。

3、とりあえず非を認め、FBA保証の返品、返金手続きをしていただき、評価削除依頼をする。FBA手数料分損をするが、商品を再出品する。

4、とりあえず非を認め 頭を下げ続け、商品代金の何割か、もしくは全額を返金し、評価を削除してもらう。

評価数が現状あまりないので、悪い評価をいただくのは正直痛すぎます。
なんとか評価削除をしていただきたいという思いがあります。
かといって、今回の場合、こちらもしっかりコンデション欄に記載していたので、4の方法を取ることはかなり抵抗があります。
4の方法は最終手段と考えていいでしょう。

自然な流れとして、1の方法を取りたくなるところです。
しかし、お客様はコンデション欄を読んだ上でご購入され、評価をつけてきてます。
確信犯なのかもしれません。
また、お客様に評価を削除してもいいな、と思っていただくためには、感情的な対立はぜひとも避けなくてはいけません。

「コンデション欄にしっかり書いてあるじゃねーか、読んでおけよ」
的態度をわずかでも見せるとお客様の感情を害する恐れがあります。

お客様にそのような態度をわずかでも見せないような工夫をする必要がありました。
そこで、
2と3をミックスしたような内容になりました。

お客様の言い分を受け止め、自分にも非があったことを示唆し、現実的な対応を提示し、削除依頼をお願いするという方法です。

今回のケースでは明らかに付属品がないことをコンデション欄で書いておりましたが、ブックレットがついていなかったことが悪評価の原因となっています。

つまるところ、以下の様な文章になりました。

悪評価.png

祈るような気持ちで送信ボタンをクリックし、あとはなるようになるしかない、
とハラをくくります。

昨日の午前中に メールを送信し、夜に再びセラーを開きます。

...なんと

悪評価が消えておりました。
また現在のところ、返品手続きが取られた形跡がありません。

お客様に評価を削除していただくことに成功したようです。

コンデション欄の全文をのせたのがよかったのか、
もしくは、削除依頼の泣き落としが効いたのかもしれません。
ありがたいことです。

ともあれコンデション欄にしっかり書いておいてよかったです。

昨日は
"コンデション欄に無責任なことは決して書けない“
ということを改めてキモに命じた、そんな一日となりました。
2014-01-10 12:40 | Comment(0) | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする
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